隨著信息技術的飛速發展，互聯網、大數據、人工智能等前沿科技正深刻改變著各行各業的服務模式。在社保領域，為了更好地滿足民眾對社保政策的咨詢需求，提升服務水平和滿意度，人社局緊跟時代步伐，結合當前科技發展趨勢，正全力打造一個更智能、更便捷的12333社保服務系統。


一、社保智能客服系統的構建背景

12333服務熱線作為社會保障體系的重要組成部分，關系到億萬群眾的切身利益。然而，傳統的醫保服務模式往往存在咨詢渠道不暢、信息獲取不便、辦理流程繁瑣等問題，給群眾帶來了諸多不便。為了解決這些問題，社保保局決定引入智能客服系統，通過智能化手段提升醫保服務水平，實現“為民、便民、利民”的目標。

二、德生智能客服系統的功能特點

德生智能客服系統以“一站式解決”為核心理念，結合大語言模型、圖譜技術與行業知識庫融合,整合規范各業務部門的碎片化知識線上咨詢經辦統一嵌入服務出入口,塑造高效的智能機器人,嵌入銀行、人社和就業中心等政府機構的各類線上和線下服務渠道,為百姓提供咨詢經辦一體化的智能服務。該系統具備以下功能特點：

服務熱線知識庫：建立豐富社保政策知識庫，涵蓋醫保政策、業務流程、常見問題等方面，為群眾提供準確、全面的咨詢解答。
智能語音導航：通過智能語音技術，實現快速導航和自動應答，減輕客服人員的工作壓力，提高服務效率。
機器人外呼服務：對于緊急催辦、政策通知等場景，通過機器人智能外呼功能，高效送達信息，確保群眾及時了解醫保動態。
全渠道統一標準：整合電話、微信、網站等多種渠道資源，實現服務流程和數據標準的統一，為群眾提供便捷、高效的服務體驗。
實時監控與質量管理：通過實時監控服務質量，及時發現并解決問題，提高人工服務態度和業務解答準確度，確保群眾享受到高質量的醫保服務。

目前，德生科技智能客服系統已在全國18個省份，70多個城市上線，累計服務1200多萬人次，有效的解決了以往存在的相關問題和提供了相關部門的服務效率，未來，隨著科技的不斷進步和應用場景的不斷拓展，德生科技將不斷的進一步完善社保智能客服系統，為群眾提供更加優質、高效、便捷的社保服務。